As Cinco Doenças do Gerenciamento de Projetos - 1: Multitarefa Nociva

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Causa Nº 1: Multitarefa Nociva



Você ou sua equipe enfrentam constantemente prioridades que mudam, fazendo com que interrompa uma tarefa e trabalhe em outra? Tem alguém esperando pela saída de sua tarefa para que possa fazer o trabalho dele/dela? Esta é a definição de multitarefa nociva. Dito isto, nem toda multitarefa é nociva. Quando ninguém está esperando pela sua saída não há nada de errado em comutar entre várias tarefas.

Por que fazemos multitarefas? Para alguns de nós é por causa do tédio de trabalhar em uma coisa por vez. Nossa mente exige estimulação mais alta e, portanto, continuamente mudamos de assunto. Freqüentemente a culpada é a má priorização. Nos pedem para iniciar várias tarefas simultaneamente e cada uma delas possui um “cliente” esperando por sua saída. Cada cliente quer que a tarefa dele progrida e constantemente pergunta “já terminou?”, forçando-nos a comutar repetidamente para a tarefa dele para que algo seja feito e reportar o progresso. Enquanto estamos trabalhando nesta tarefa, outros clientes pedem o status de suas respectivas tarefas. Este ciclo nos força a comutar tarefas repetidamente. Naturalmente, ao trabalhar numa tarefa você não está fazendo progresso em nenhuma outra. Se seus clientes contam com uma entrega rápida, eles levarão seus negócios para outro lugar. Para alguns clientes só o progresso já é suficiente. Não é necessário que seja rápido, desde que esteja sendo feito. Porém, mesmo se você tiver sorte o bastante para ter tais clientes, qual é o impacto em você e no seu negócio?

Qualquer quantidade de tempo não trabalhado numa tarefa significa que a tarefa está sendo atrasada mais do que seria se você se dedicasse ao seu término. Assim, a multitarefa sempre faz com que uma tarefa demore mais do que deveria. Entre outros fatores que se somam está o tempo de raciocínio que leva para “entrar no trilho” para tornar-se criativo. Para tarefas como engenharia, programação e redação esse tempo pode ser uma parte significativa do tempo total da tarefa quando se faz multitarefa. Para o trabalho manual isto pode incluir o tempo de ajuste da máquina, preparação das ferramentas e equipamentos apropriados e colocá-los de volta em seus lugares. Existem algumas tarefas onde o tempo de ajuste é desprezível e não é um fator, mas essas são poucas no mundo do trabalho intelectual. Estimativas indicam que o ajuste, ou tempo de raciocínio, pode igualar ou mesmo exceder o tempo real da tarefa, para tarefas altamente cognitivas. Um exemplo inclui escrever este artigo. Quando eu me distancio dele para fazer outra coisa qualquer e depois volto, preciso ler o segmento inteiro de novo para descobrir onde eu estava e o que estava pensando quando parei. Isto toma um tempo extra, que poderia ser devotado a mais escrita.

Pense como a multitarefa afetaria você numa fila de caixas da mercearia. Imagine que, em vez de atender uma pessoa por vez, o processo de pagamento no caixa incluísse a varredura de um produto de cada pessoa na fila, e então fosse repetido. Se há apenas uma pessoa na fila, o tempo necessário para o pagamento seria apenas o tempo necessário para varrer seus produtos, pegar seu dinheiro e empacotar suas mercadorias. Entretanto, se após você chegar na fila e um ou mais de seus itens tivessem sido registrados, outra pessoa entra na fila e, em vez de completar seu pedido, o caixa pegar um item desta outra pessoa, registrá-lo, e depois pegar um de seus itens, registrá-lo, e repetir. Agora demorará duas vezes mais para você completar sua compra. Enquanto o caixa está registrando seus itens e, simultaneamente, o da pessoa atrás de você, outra pessoa entra na fila. Agora o caixa pega um item seu, depois um da próxima pessoa, e depois um da nova pessoa, e repete. O que acontece quando outra pessoa entra na fila? Como você pode ver, quanto mais pessoas entrarem na fila, mais demorará para você completar sua transação. Você compraria nesta loja mais de uma vez? Não. Então, por que você faz isso com sua equipe e com seus clientes? A forma mais rápida de completar uma transação é começá-la e fazê-la até terminá-la. Você pode, então, concentrar-se na tarefa e no cliente. É mais rápido e fornece o melhor serviço ao cliente. Ninguém reclama, a menos que a fila fique muito grande. Quando comutamos de tarefas, o risco de problemas com a qualidade também aumenta. Nos esquecemos do que foi feito e do que não foi feito. Nós corremos para retornar à outra tarefa. Passamos por cima de pequenos detalhes em nosso ajuste. A pressão de clientes irados adicionam estresse ao trabalho, nos tornando menos satisfeitos e sujeitos a negligenciar um bom serviço. O envolvimento da gerência aumenta, para lidar com clientes “importantes” ou altamente impacientes, e a aceleração (despacho) começa a tornar-se uma forma de lidar com eles. Quanto mais e mais clientes começam a exigir um serviço mais rápido, a gerência começa a focar em métodos complicados de priorização para satisfazer a todos e manter os empregados focados em “fazer a coisa certa”.

A multitarefa nociva força as pessoas a dar estimativas maiores do que o necessário para as tarefas. Se você sabe que não lhe será permitido iniciar uma tarefa, trabalhar nela até terminar e depois prosseguir para a próxima tarefa, você será forçado a dar uma estimativa muito maior sobre quanto tempo levará para completar a tarefa. Se você sabe que levará dois dias para completar uma tarefa, mas também sabe que será interrompido, incluirá o tempo de interrupção na estimativa. Agora, uma tarefa de dois dias é estimada em 10 dias. Seu cliente esperará dez dias? Você decide. Seu cliente ficaria mais motivado a fazer negócio com você se você prometesse dois dias em vez de dez? Imagine a vantagem competitiva da promessa de menor duração. Imagine o melhor ambiente de trabalho criado para os membros da sua equipe quando você elimina os métodos complicados de priorização, a constante aceleração (despacho), os clientes zangados e a constante vigilância da gerência.

Nem toda multitarefa é nociva. Como saber a diferença? Lembre-se, multitarefa nociva é quando uma tarefa está sendo atrasada e a pessoa a quem você deve o resultado está esperando você terminar. Na verdade, a multitarefa nociva pode atrasar o término de todo o projeto. Porém, se ninguém estiver esperando pelo resultado então não é multitarefa nociva. Pode não ser eficiente, mas pode não significar muito. Por exemplo, lhe pedem para encher 100 envelopes e colocá-los no correio para amanhã. Já que o correio passa apenas uma vez ao dia e já é muito tarde para colocá-los hoje, não importa se você dobrar todos os papéis primeiro e depois envelopá-los (multitarefa), ou dobrar um papel e envelopá-lo e depois prosseguir para o próximo (sem multitarefa). Entretanto, se o carteiro estiver chegando a qualquer minuto e você tem um item crítico para enviar, seria insensato fazer multitarefa simplesmente para ser eficiente. Nesse caso a tarefa requer dobrar, envelopar, selar e enviar o lote, sem interrupção.

Algumas funções são guiadas por multitarefa. Nem toda função deveria eliminar a multitarefa. Por exemplo, uma secretária, um chefe de cozinha e muitas outras funções exigem a movimentação de muitas partes. Isto é multitarefa nociva? Não necessariamente. Devido à natureza muito curta da tarefa, e de tempos de espera embutidos na própria tarefa, o atraso é usualmente tolerável. Você pode precisar responder várias chamadas telefônicas e colocar pessoas na espera. Este atraso não é geralmente um problema até que se torne excessivo. Eventualmente o cliente determina um limite na quantidade de tempo que você pode permitir nos atrasos por multitarefa, antes que ele desligue e faça negócio em outro lugar. Todos nós gostaríamos que nossas chamadas fossem respondidas imediatamente, nosso problema fosse abordado sem ficar esperando, e então concluiríamos nossa chamada. Porém, devido à curta duração da transação, nós estamos dispostos a aceitar uma certa quantidade de demora.

A simulação de tarefas demonstra os efeitos da multitarefa nociva. Em simulações de projetos reais (usando a simulação com três projetos, de Tony Rizzo) realizadas em meus seminários, os estudantes realizam três projetos com multitarefa. Os efeitos criados durante este exercício são caos, confusão, montes de ordens e muitas atividades adicionais de “gerenciamento”. É bastante estressante. Quando eles terminam eu os desafio a fazer duas vezes mais projetos, seis no total, em menos tempo do que os três originais. Eles nunca acreditam que isto é possível. Eles também não querem enfrentar mais esse tanto de estresse. Entretanto, uma vez que removemos a multitarefa nociva, eles sempre fazem duas vezes mais projetos em menos tempo e sem o caos, sem gritaria, e muito menos estresse. A única diferença entre os dois eventos é a multitarefa nociva. Quando sua equipe está fazendo multitarefa isso exige uma sobrecarga considerável de gerenciamento. Alguém precisa manter o registro do que está sendo trabalhado, o status, o tempo previsto de término, e atualizar o cliente repetidamente. Cada pedaço dessa sobrecarga pode ser eliminada. Se sua experiência é parecida com isso, você tem muito a ganhar removendo esse obstáculo. Se você deseja conseguir fazer duas vezes mais, no mesmo período de tempo, e reduzindo o estresse, pare com a multitarefa. A figura abaixo fornece um exemplo gráfico dos resultados da multitarefa versus a não multitarefa.

Multitarefa Nociva

Na Figura 1, note o término antecipado devido à remoção do tempo de ajuste (raciocínio). Também note o prazo de entrega de cada tarefa. Mesmo se os dois cenários demorarem a mesma quantidade de tempo total (zero tempo de ajuste/raciocínio), a vantagem de não fazer multitarefa é significativa. Se alguém estiver esperando pelos resultados da Tarefa-A antes que possa realizar sua tarefa, é fácil ver que sem a multitarefa a próxima tarefa pode começar consideravelmente mais cedo. E mais ainda, note que quando se faz multitarefa as três tarefas são completadas em rápida sucessão. Se os resultados de todas as três tarefas forem para o mesmo recurso, o destinatário agora herdou a carga da multitarefa. Isto cria uma pilha de trabalho completado que se move correnteza abaixo, assim como um excesso de trabalho em andamento. E tem mais, pode-se ter perdido tempo enquanto o próximo recurso esteve esperando pela saída. Ele pode ter ficado “ocupado” com trabalho, para ter certeza de que não seria pego sem ter o que fazer (e arriscar ser demitido). O tempo gasto nessa “ocupação com trabalho” não avançou o projeto e pode até mesmo ter contribuído para atrasá-lo.

Geralmente me perguntam sobre o “tempo morto” durante as tarefas. “Supõe-se que eu fique sentado, fazendo nada, quando eu chegar num ponto de uma tarefa onde eu estiver esperando por outros?” Não. Lembre-se, é apenas multitarefa nociva se alguém está esperando pelos seus resultados. Isto é, alguém está esperando pela sua saída para realizar o trabalho dele/dela. Por exemplo, se você está cozinhando e coloca o assado no forno, você está esperando o forno completar a tarefa dele. Você está livre para se mover para outra tarefa enquanto espera. Entretanto, esteja pronto para continuar imediatamente a tarefa anterior quando o forno tiver acabado, caso contrário, você queimará o assado.


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